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L’histoire du site Zappos

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La naissance des Zappos

C’était en 1999. Nick Swinmurn voulait acheter une paire d’Airwalks dans son magasin local. Il ne les a pas trouvées, autant qu’il l’a cherché, et c’est là qu’il a vu une opportunité. Il a élaboré un plan pour vendre des chaussures en ligne, ni plus, ni moins, et il a approché Tony Hsieh et Alfred Lin de Venture Frogs avec ce qu’il avait trouvé. Tony Hsieh n’a pas été très impressionné par l’idée et a failli supprimer la messagerie vocale de Swinmurn. Mais par chance, voyant un certain mérite dans le discours de l’entrepreneur de la Bay Area, Venture Frogs a investi 500 000 dollars dans ce qui a d’abord été appelé, tout simplement, shoesite.com. Quelques mois plus tard, le site de chaussures est devenu Zappos.

Après avoir réalisé des revenus de plus de 8,5 millions de dollars en 2002, les dirigeants de Hsieh et de Zappos ont décidé que l’entreprise avait besoin d’une direction, d’un principe directeur, qui la distinguerait de la culture toujours croissante des détaillants en ligne. Ils se sont assis et ont fixé des objectifs à long terme pour 2010.

Toute autre organisation qui aurait atteint ce volume de succès aussi rapidement se serait concentrée sur les bénéfices et les chiffres qui y sont associés. Mais c’est là que les Zappos ont fait les premiers pas pour devenir ce qu’ils sont aujourd’hui. Ils ne se sont pas contentés de faire des plans. Ils se sont donné une cause et l’ont exécutée avec une impitoyable détermination.

L’exécution

La première étape qui a indiqué qu’ils faisaient les choses différemment a été lorsque les Zappos ont abandonné le Drop Shipping, qui représentait alors 25 % de leur base de revenus. Le Drop Shipping est la pratique selon laquelle le détaillant ne garde pas les marchandises en stock mais transfère les commandes des clients et les détails de l’expédition soit au fabricant, soit à un grossiste, qui expédie ensuite les marchandises directement au client.

La décision était fondée sur la fourniture d’un service à la clientèle de qualité supérieure, ce qui allait devenir plus tard ce que Zappos allait représenter. Comme l’a dit Hsieh à l’époque, « je voulais que toute l’entreprise soit axée sur le service à la clientèle et nous ne pouvions pas contrôler l’expérience du client lorsqu’un quart du stock était hors de notre contrôle ».

Si vous voulez faire des sites e-commerces qui percent comme le site web Zappos et qui sont beau en design, où l’arborescence est très bien, je vous suggère de choisir des bon CMS qui peuvent vous aider en ce sens. Pour cela, magento e-commerce vous aidera à concevoir le site e-commerce du présent et du futur adapté à vos besoins.

En 2008, les Zappos ont atteint un milliard de dollars de ventes annuelles, deux ans plus tôt que prévu, et un an plus tard, ils ont atteint leur autre objectif à long terme, en se classant à la 23e place du classement des 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler, établi par Fortune. Et en 2009, Amazon a annoncé qu’il achèterait Zappos pour 940 millions de dollars, ce qui permettrait à Zappos de continuer à fonctionner comme une entité distincte au sein d’Amazon.

Comment l’entreprise a-t-elle connu une croissance aussi rapide ? Pendant la plupart de ses années de formation, Zappos a eu une publicité minimale, et la société s’est principalement développée grâce au bouche à oreille et aux clients réguliers. Il s’avère que 75% des clients de Zappos sont des clients réguliers, ce qui est une statistique époustouflante.

Ce n’est pas un secret. Zappos est devenue Zappos en raison du soutien fanatique qu’elle offre à ses clients. C’est la marque de l’entreprise. Comme le dit Hsieh : « En 2003, nous nous considérions comme une entreprise de chaussures qui offrait un service de qualité. Aujourd’hui, nous considérons vraiment la marque Zappos comme un service de qualité, et il se trouve que nous vendons des chaussures ».

Les politiques de l’entreprise sont tirées de leur objectif déclaré de donner « le meilleur service du secteur ». La livraison est gratuite, la politique de retour est de 365 jours et, bien sûr, le légendaire centre d’appel Zappos est à votre disposition. Ce service a acquis un statut de culte, les clients ne jurent que par lui et des milliers de personnes refusent d’acheter ailleurs que chez Zappos.

Les légendes elles-mêmes

Voici quelques histoires qui pourraient vous aider à comprendre le type de service sur lequel Zappos se distingue.

Zaz Lamarr voulait rendre des chaussures aux Zappos, mais sa mère est décédée et, naturellement, elle n’avait pas le temps mental pour le faire. En réponse à un courrier de Zappos concernant le retour, Lamarr a envoyé une courte réponse indiquant que sa mère était décédée et qu’elle s’y mettrait bientôt. Zappos a fait en sorte qu’UPS vienne chercher les chaussures, afin qu’elle puisse s’occuper de choses plus importantes – et lui a ensuite envoyé des fleurs.

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.En 2009, un voyageur s’est enregistré dans un hôtel de Las Vegas, dans le Nevada. Au moment de défaire ses bagages, elle s’est rendu compte qu’elle avait oublié une paire de ses chaussures préférées. Elle avait acheté les chaussures manquantes chez Zappos, alors elle s’est rendue sur son site web. Comme elle ne pouvait pas trouver une autre paire de ces mêmes chaussures, elle a appelé le service d’assistance. Zappos n’avait plus les chaussures, mais son siège se trouve juste à l’extérieur de Las Vegas. L’équipe de Zappos a retrouvé les chaussures dans un centre commercial voisin, s’y est rendue, a acheté les chaussures, puis les a livrées en main propre à son hôtel, le tout gratuitement.

Il y a d’autres histoires dans la blogosphère, dont certaines sont vraiment incroyables. Mais ce qui est évident, c’est que le fait d’offrir un excellent service à la clientèle fonctionne. Zappos a construit une marque à partir de la base en se concentrant sur un seul principe : un service client exceptionnel. Il n’y a aucune raison pour que d’autres ne puissent pas en faire autant.

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